Loading...
我的商品都是几百到上千价值的商品，并且每件商品出售连带预备的服务差不多半小时到一个小时。如果客户不满意退货不仅这件物品作废，连带时间损失也比较可观。为表达商品质量好和我的销售诚意，我都是跟客户说，有问题尽管回来，我保证让对方满意。
这些年做下来，成千近万的客户里面，回来退货的人有很少很少，估计几十个。我自己分类总结一下。
1，故意使用完想退货，滥用商家善意的不过五六个，损失销售金额几千刀，认清这种情况我不做任何沟通，退款了事，避免纠葛影响心情。
2, 客户使用不当，但非故意退货的，非质量问题的十多个，这种情况多数客户声称质量问题，但是仅要求替换维修。我一般尽量给予退款，但其中很大部分知道是自己使用问题，不肯接受退货，要求替换维修，因为找不到更好的 deal，我给予退货更坚定他对我服务的信任。多数人嘴上咬定是质量问题，但解决后连声感谢。
3,质量问题大约二三十个，也确实不少， 有生产厂家的问题，也有我产品错误匹配适用问题。这种情况我不仅立即完全给予退款或者免费替换的选择，诚恳道歉而且尽量给客户的损失一点小补偿，比如二三十加币小礼物，或者免费升级。有的客户住的远一两个小时，如果只是替换，我就直接邮寄过去，二三十邮费而已免得客户开车花时间回来。
4, 也有十几个客户是买了之后发现不需要了，也没使用过，试探询问可否退货。这种情况看我当时心情。有时候我忙，或者心情好刚做了几笔，心里开心，立即满口答应全额退款。有时候心情不好，先第一阶段解释退款我损失很大，然后第二阶段表明友善立场象征性收取10-20%回收费用。有个别几个客户脸皮薄在第一阶段就放弃要求退货了。这种情况我会告诉他如何自己到 Kijiji 上出售。
上面事情发生时候，我一般提醒自己如果我是顾客我期望商家是应该怎样的。谁都不想买了几百块钱东西因为质量等原因不开心。我告诉客户，我确实没办法保证100%质量没问题，但是我保证有了问题100% 我会解决。
这些年下来，我在行业里口碑极好，很多客户都是同事邻居朋友间互相介绍过来。不少保修的客户走前都会说一定会介绍朋友过来，因为很难见到我这种服务的。客户对小生意期望值很低，一般货物出门就不认，当我说有三年质保很多人都比较惊讶。
多年下来我的 Google review 一百多人，4.9 。其中一个给1， 抱怨非产品或服务质量相关问题，就是胡闹的， 另外有两个4分。因为售后服务好，客户满意口碑好，产品质量的问题可以被消灭在一定范围里，当然我也尽量在合理成本下尽量提高质量。友善的退货原则，没有让我有什么损失，良性互动，实际上成为我盈利的基础，应该说加拿大的客户群普遍素质比较高。
**下面脱离以上风格，说一下我不喜欢的客户群，就是华人。 我避免在华人社区做任何广告和接生意，但是还是会有华人客户找来。应该说一半华人很好，礼貌友善亲和，这就不说了，但是另一半华人我非常反感。拿淘宝和阿里巴巴价格比价，要求 match ；说自己是在朋友中影响力很大，请求大幅降价，帮我推销。 反复质疑质量，问东问西； 买了东西给了我钱，感觉我就是你仆人被你赏饭，嘴里叫师傅，口气却是牛哄哄的，鼻孔朝天。动手能力差，却很自负认为对物质世界有学术理解分析能力，强制提供产品改良方案。预约时间但是不出现也不通知。产品有问题打电话过来不是采取正面沟通抱怨，而是质问和挤兑。.....不多说了。嗨，华人生意不好做。