@Vancouver

本文发表在 rolia.net 枫下论坛我的海尔维修经历：
购买日期：2004年12月23日
原因：原来的Viking已经十年，噪音也大了，老婆提出换一台。海尔便宜（当然主要是便宜，如果比Ketchen air还贵估计我也没什么兴趣），又是国货，中国人品牌打出来不容易，咱不支持谁支持。

从Futureshop买回来后，发现一些问题，比如，门关不紧，门一定要轻轻地温柔地关，否则关这个门一定会把另一个门震开；噪音大；里边的塑料隔板尺寸太小，动不动就自己掉下来，想想算了，何必那么挑剔。

7月15日，全家旅游归来，发现冰箱里冷冻层的东西全部坏掉，冰箱上下全是水，不用问，冷藏的东西就更不能碰了，八天不在家，谁知道什么时候出的问题。

打电话给Futureshop，人给了北美客服的电话，一年轻男性，说让检查一下冰箱的温度设置，我说检查过了没问题，人说再把冰箱重新reset一遍。我是搞计算机系统维护出身，想不出怎么reset冰箱，只好停电，清理整个冰箱。再通电，别说，还真开始工作了。但制冰需要三天，冷藏也总是温吞吞的，牛奶也坏掉。仔细检查，发现冰箱虽然工作，但里边的风扇不转。

再给海尔电话，被告知多伦多没有海尔维修中心，只有合同关系户。说他们会给我联络。不久，大概第二第三天吧，有电话过来，约了个十天左右的时间，不管你怎么解释，只说这是最早的时间。

十几号，人来了，一印度技师，人很nice，检查后说是电扇坏了，现在手里没有配件，说冰箱冷冻层的缝隙里全是冰块，人给拿吹风机热水等清理干净后，说回去报告一下，有配件再来。

从这天开始，我那个大冰箱就成了个厨房里的摆设。夏天啊，没有冰箱不成，我又搞了个小点的冰箱放在客厅，牛奶酸奶鸡蛋面包肉制品这些日常不可或缺的东西放在里边，菜呢，好在离超市不远，太太只好每天现吃现买了，更健康。

第二天，电话来了，说配件这里没有，已经给从海尔下单订货，时间大概一到两周，并一定让我给海尔也打电话确认。

一周后，电话又来了，说海尔给了答复，北美没这个配件，让我自己给海尔商量解决办法。长途再打过去，海尔说没这回事，配件已经在路上，让再等一周。一周后如果没有消息，再和海尔联络。

一周过去，nothing happen，打电话给海尔，说当地合作商应该可能也许大概已经收到配件了，五天左右一定可以解决，让再等。

又一周过去，9月10号左右，风平浪静，电话再打过去，海尔这才承认说确实没有配件。我当然不高兴，电话转到一个supervisor，中年女性，态度很好，说既然没这个配件，考虑给我换一台。并给了一个ticket序号----和海尔联络这么久，这才给了一个文件号。但又说自己没这个权限，只能提建议，让我把原始的收据等传真到另外一个号码，现在，我手里和此事有关的电话已经有了四个，各个部门互相推委，谁也说了不算。我把所有相关东西传真过去，写上了所有和此事有关的资料。

9月15号，没有海尔的任何消息，再给海尔电话，说没有别的办法，只有更换，并说已经批准，注意，是已经批准，没有提任何其它事情，我对海尔已经失去了最基本的信任，一再强调，是不是已经肯定没问题，我只需要等就是了。答复很明确，是，时间两周，因为要联络送货公司什么的，不可能更快。

22号，接到当地维修商的电话，约27号过来换配件。我就糊涂了，到底是换冰箱还是换配件，我倒无所谓，但实在是莫名其妙。

26号，突然接到海尔电话，另一中年女性，说鉴于我的传真不清，现在这事搁这儿了，要我把发票等资料再传过去，我当时就火了，这是我第一次就此事对海尔开始抱怨，但对方说这事和她无关，让有什么意见再打客服中心。

打到客服中心，一叫kate的小姐接的电话，态度很生硬，说没办法，只有等收到传真，他们才能往下继续，至于说为什么三周才说传真不清，和她无关。我要和她的上一级谈，就是不转，说只能这样，没有别的选择。我再次要求和她的supervisor谈，对方直接就开始说套话，什么Thanks for calling Haier，have a nice day，这就把电话给挂了。

没办法，只好在下午把所有的资料再传过去，顺便写了封投诉信，传真并email给了北美海尔。27号下午3点，当地维修中心的人过来换了配件。晚上，收到海尔回复，责任推得干干净净，说所有的拖延都是因为我的传真不清造成的，至于说为什么三周前不说传真不清，对方只字未提，让我把收据传真或扫描给他们，然后他们才能继续流程，也就是说，他们没任何责任。我这才发现，实际上更换配件和更换冰箱完全是两个不同的部门在操作。

多有意思的服务系统。

前后历时两个半月，长途电话和传真无数，终于有了个能用的冰箱。如果再不能解决，我已经想把这个便宜的废物直接扔大街上了。但如果再出毛病，我看来已经没有别的选择。

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